Percepción del servicio al cliente en el área de Lavandería en la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova” Perception of customer service in the laundry area at the Military School of Cadets “General José María Córdova”

Contenido principal del artículo

Javier Arvey Moreno Garavito
Cristian Camilo Valencia Peñaloza
Claudia Marcela Correa Malagón

Resumen

Fecha de recepción: 22 de junio de 2017
Fecha de revisión: 31 de julio de 2017
Fecha de aprobación: 28 de septiembre de 2017


A partir de un enfoque descriptivo-exploratorio, este artículo tiene la finalidad de identificar la conformidad y evaluar la calidad del servicio de la lavandería prestado en la Escuela Militar de Cadetes (Esmic) a través de una investigación de campo. Inicialmente se determinó las falencias que se presenta en el servicio, basadas en el concepto de servicio al cliente y las percepciones de la muestra seleccionada; luego se realizó un análisis de los resultados obtenidos en la encuesta, para identificar los campos de acción para la optimización del servicio de lavandería. La investigación arrojó que la percepción general es aceptable y que los usuarios están conformes con el servicio, sin embargo, debe ser tendiente a mejorar, pues el grado de eficiencia del mismo está directamente relacionado con la conformidad y satisfacción, aspectos que la Institución debe tener en constante seguimiento para garantizar una imagen confiable y bien posicionada entre los usuarios.


Palabras clave: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, lavandería, conformidad, calidad.


Perception of customer service in the laundry area at the Military School of Cadets “General José María Córdova”
Based on a descriptive-exploratory approach, this article aims to identify the conformity and evaluate the quality of the laundry service provided at the Military School of Cadets (Esmic) through field research. Initially, the flaws presented in the service were determined, based on the concept of customer service and the perceptions of the selected sample; then an analysis of the results obtained in the survey was carried out to identify the fields of action for the optimization of the laundry service. The research showed that the general perception is acceptable and that the users are satisfied with the service, however, it should be tending to improve, since the degree of efficiency of the service is directly related to compliance and satisfaction, aspects that the Institution must have constantly monitored to ensure a reliable and well-positioned image among users.


Key words: Customer service, Customer satisfaction, laundry, conformity, quality


Percepção do serviço ao cliente na área de lavanderia na Escola Militar de Cadetes “General José María Córdova”


Com base em uma abordagem descritivo-exploratória, este artigo tem como objetivo identificar a conformidade e avaliar a qualidade do serviço de lavanderia fornecido na Escola Militar de Cadetes (Esmic) através de pesquisa de campo. Inicialmente foram determinadas as falhas apresentadas no serviço, com base no conceito de serviço ao cliente e nas percepções da amostra selecionada; então, foi realizada uma análise dos resultados obtidos na pesquisa, para identificar os campos de ação para a optimização do serviço de lavanderia. A pesquisa mostrou que a percepção geral é aceitável e que os usuários estão satisfeitos com o serviço, no entanto, deve tender a melhorar, uma vez que o grau de eficiência do serviço está diretamente relacionado à conformidade e satisfação, aspectos que a Instituição deve ter monitorados constantemente para garantir uma imagem confiável e bem posicionada entre os usuários.


Palavras-chave: Serviço ao Cliente, satisfação do cliente, lavanderia, conformidade, qualidade.


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Detalles del artículo

Cómo citar
Moreno Garavito, J. A., Valencia Peñaloza, C. C., & Correa Malagón, C. M. (2017). Percepción del servicio al cliente en el área de Lavandería en la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”. Revista UNIMAR, 35(2), 99-110. Recuperado a partir de http://editorial.umariana.edu.co/revistas/index.php/unimar/article/view/1529
Sección
Artículos resultado de investigación

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