Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.Inclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano255RESUMENISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017. Inclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema financiero colombiano*María Alejandra Benjumea Fajardo**Dircee Milena Benjumea Fajardo***Carlos Alberto Torres Sanza****Cómo citar este artículo / To reference this article / Para citar este artigo: Benjumea, M., Benjumea, D. y Torres, C. (2017). Inclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano. Revista UNIMAR, 35(2), 255-267. Fecha de recepción: 04 de julio de 2017Fecha de revisión: 14 de agosto de 2017Fecha de aprobación: 12 de octubre de 2017Este artículo busca resaltar la importancia de la inclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano y la creciente utilización en el desarrollo de sus actividades. De igual manera pretende dar a conocer el impacto que tienen las nuevas plataformas virtuales en la actualidad, implementadas a través de los diferentes medios electrónicos, mediante una revisión bibliográca y descriptiva de investigaciones y publicaciones nacionales e internacionales sobre temas relacionados con el uso de las tecnologías como complemento evolutivo de las organizaciones nancieras en Colombia, para dar a conocer los avances, eciencia y productividad que genera la inclusión de la tecnología en el sistema nanciero y que a su vez permite diseñar estrategias para enfrentar a la competencia en el mercado de los bienes y servicios que son ofertados en este entorno.Palabras clave: TIC, plataformas virtuales, sistema nanciero colombiano, insumos y productos nancieros.Inclusion of Information and Communication Technologies (ICT) in the Colombian nancial system This article seeks to highlight the importance of the inclusion of Information and Communication Technologies (ICT) in the Colombian nancial system and the increasing use in the development of its activities. In the same way it pretends to hand over the impact that the new virtual platforms have at present, implemented through the dierent electronic media, by means of a bibliographic and descriptive review of national and international researches and publications on topics related to the use of technologies as an evolutionary complement of nancial organizations in Colombia, to publicize the advances, eciency and productivity generated by the inclusion of technology in the nancial system and which in turn allows designing strategies to face competition in the goods market and services that are oered in this environment.* Artículo de Revisión. Se basa principalmente en la revisión de la Ley 1341 de 2009, la cual formula políticas públicas que rigen al sector de las tecnolo-gías de la información y la comunicación, el ordenamiento general, el régimen de competencia, la protección al usuario, y lo concerniente a la calidad del servicio y el uso eciente de los recursos informáticos, con el n de conocer el impacto que genera la aplicación de las herramientas y técnicas informáticas y de comunicación en el normal desarrollo de las actividades del sistema nanciero en Colombia.**Estudiante en la FACCEA, Universidad de la Amazonia, Florencia, Caquetá, Colombia. Correo electrónico: m.benjumea19@gmail.com / m.benjumea@udla.edu.co*** Estudiante en la FACCEA, Universidad de la Amazonia, Florencia, Caquetá, Colombia. Correo electrónico: dircee.benjumea20@gmail.com / d.benjumea@udla.edu.co**** Docente FACCEA, Universidad de la Amazonia, Universidad de la Amazonia, Florencia, Caquetá, Colombia. Correo electrónico: Caltosa2006@hotmail.comABSTRACT
Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.256Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.María Alejandra Benjumea Fajardo, Dircee Milena Benjumea Fajardo, Carlos Alberto Torres SanzaInclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano257RESUMOKey words: ICT, virtual platforms, Colombian nancial system, supplies and nancial products.Inclusão de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) no sistema nanceiro colombianoEste artigo busca destacar a importância da inclusão das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) no sistema nanceiro colombiano e o crescente uso no desenvolvimento de suas atividades. Da mesma forma, pretende transmitir o impacto que as novas plataformas virtuais têm no presente, aplicadas através dos diferentes meios eletrônicos, por meio de uma revisão bibliográca e descritiva de pesquisas e publicações nacionais e internacionais sobre temas relacionados ao uso de tecnologias como um complemento evolutivo das organizações nanceiras na Colômbia, divulgar os avanços, a eciência e a produtividade gerados pela inclusão da tecnologia no sistema nanceiro e que, por sua vez, permite conceber estratégias para enfrentar a concorrência no mercado de bens e serviços oferecidos neste ambiente.Palavras-chave: TIC, plataformas virtuais, sistema nanceiro colombiano, insumos e produtos nanceiros.1. IntroducciónEn la actualidad las Tecnologías de la informa-ción y la comunicación (TIC) se han convertido en un aspecto fundamental para la vida de las per-sonas y organizaciones, pues además de poner en práctica los avances tecnológicos con la nalidad de simplicar los procedimientos, hacen que la experiencia en el desarrollo de las actividades sea más cómoda y signicativa para los actores invo-lucrados. Por lo anterior, el mundo nanciero es considerado como el escenario donde la mayoría de estos avances se hace más evidente, y a su vez benecia a millones de usuarios, facilitando las operaciones y reduciendo los costos de las tran-sacciones. Según el Banco Mundial (2014) “el pro-greso tecnológico es una importante fuerza que impulsa el crecimiento económico. En particular, la infraestructura de TIC ha atraído mucha inver-sión y generado importantes ingresos scales y oportunidades de empleo en los países en desa-rrollo” (párr. 1).El sector nanciero ha experimentado un gran cambio de mejora para su negocio, gracias a las TIC, que le ha permitido ser más competitivo, con una mayor y más sosticada oferta de produc-tos. También han mejorado los procesos internos como la gestión transaccional, la contratación de mercados o la interconexión con sistema de pa-gos, facilitando la puesta en marcha de nuevos canales más ecientes y rentables.El objetivo de la tecnología nanciera siempre ha sido la accesibilidad, y más ahora que se cuenta con nuevos sistemas electrónicos y de comunicaciones, donde los usuarios del servicio nanciero han podido disfrutar de la comodidad de realizar di-ferentes transacciones desde sus propias casas o lugares de trabajo con solo entrar a Internet, in-gresando a la página del banco en donde tengan sus productos. Por otra parte, el celular es otra de las tecnologías aplicadas al manejo de operacio-nes nancieras, que permite ingresar a la banca móvil, donde podrán realizar distintas transac-ciones desde cualquier lugar del mundo, recibir mensajes de alerta sobre movimientos (pagos, transferencias, depósitos y retiros) de las cuentas bancarias, entre otros.El propósito fundamental del artículo es dar a conocer la importancia del uso y desarrollo de las TIC, tener un acercamiento claro y verdadero que permita conocer la agilidad de las operacio-nes, los insumos existentes y el fácil manejo de las nuevas plataformas disponibles para los usuarios y organizaciones ante cualquier necesidad, y evi-denciar mediante revisión bibliográca descripti-va, el impacto generado por las mismas en el sis-tema nanciero.2. MetodologíaTipo de investigación. El artículo se enmarca den-tro del tipo de investigación descriptivo, mediante una revisión y análisis bibliográco, dado que se pre-tende caracterizar el fenómeno de las TIC dentro del sistema nanciero colombiano, indicando los facto-res que determinan su desarrollo, también usado como mecanismo para dar a conocer varios puntos de vista de diferentes autores relacionados con el uso de las TIC en el normal funcionamiento de las entidades nancieras.Diseño de la investigación. Es propio de esta in-vestigación, la identicación, indagación y recolec-ción de textos, documentos, artículos y puntos de vista de diferentes autores, para así tener unas ex-plicaciones y acercamientos claros a la idea princi-pal del tema, para luego exponer la información de manera cuidadosa, a n de extraer generalizacio-nes signicativas que contribuyan al conocimiento de la aplicación de las TIC en el sistema nanciero en Colombia.De igual forma, es importante mencionar que la presente investigación se basa en el enfoque cuali-tativo, donde se recaudará investigaciones comple-tas o parciales de los sujetos, para derivar luego a su interpretación y poder determinar el auge de las nuevas tecnologías en estas organizaciones.Por último, se puede mencionar que en el desarrollo de la investigación fue necesario realizar tres fases:1. En la primera fase se realizó una investiga-ción exploratoria de información en libros, artículos científicos, reflexiones por parte de algunos autores, leyes y normas expe-didas por el Congreso de la República de Colombia, Google Académico y Books, re-ferentes al tema a tratar; en su mayor parte los libros consultados son de talla nacional, ya que la idea principal es conocer la apli-cación de las TIC en el sistema financiero colombiano.2. En la segunda fase, después de efectuar el proceso de indagación y búsqueda de infor-mación pertinente al tema, se llevó a cabo la clasicación de información, teniendo en cuenta las características de cada material según el contexto (título del estudio, región, universidad, etc.), así como el medio donde se encontró (Tesis, artículos, revistas, libros físicos e internet, etc.). Se dejó registro escrito en la sección de referencias bibliográcas me-diante 55 citas mencionadas.3. En la tercera fase, teniendo ya toda la infor-mación primaria y secundaria, se procedió a organizar las ideas, estudios, investigaciones y soportes bibliográcos de 50 autores o refe-rencias bibliográcas, para estructurar el tex-to, y luego hacer el análisis de la información para poder soportar la tesis central del artícu-lo y hacer discusiones y conclusiones propias.Fuentes: para el desarrollo de la presente investi-gación se hace uso de las fuentes secundarias como artículos, bases de datos y todo aquel material que permita tener acceso a información pertinente.Páginas web. Gracias a los distintos textos consul-tados de algunos autores de talla internacional se pudo comparar la inclusión y avance nanciero de otros países respecto al uso de las TIC en Colom-bia; también se tomó en cuenta las páginas on line de algunos bancos BBVA1, para conocer un poco los servicios que estos prestan actualmente a la so-ciedad colombiana.Las consultas en las diferentes páginas web son he-rramientas básicas en la consecución de informa-ción, que conllevan un panorama claro con respecto a la evolución, denición, normatividad vigente y experiencia de otros países con el tema. Sistema nanciero colombianoEl sistema nanciero es aquel conjunto de insti-tuciones, mercados y medios de un país determi-nado, cuyo objetivo y nalidad principal es la de canalizar el ahorro que generan los prestamistas hacia los prestatarios.El sistema nanciero colombiano está conformado por el Banco de la República, el cual se desempeña como banco central y órgano de dirección y control de las políticas monetarias, cambiarias y crediticias del país.Evolución del sistema nanciero en ColombiaDurante los años noventa [hubo] grandes cambios en el sistema nanciero colombiano. Ocurrieron modi-caciones regulatorias de naturaleza cambiaria, mo-netaria y crediticia, además de las relacionadas con la estructura del sistema. La apertura comercial y -nanciera realizada a principios de la década del 90 y la crisis nanciera establecieron el ambiente para que el sector iniciara un proceso de exibilización y de mo-dernización. (Comisión Económica para América Lati-1 Por sus siglas: Banco Bilbao Viscaya Argentaria.
Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.258Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.María Alejandra Benjumea Fajardo, Dircee Milena Benjumea Fajardo, Carlos Alberto Torres SanzaInclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano259na y el Caribe, CEPAL, Naciones Unidas, 2006, párr. 1).La evolución del sistema nanciero colombiano res-ponde a la: Evolución de las ideas y de la economía colombiana a lo largo de doscientos años de vida independiente. [El sistema nanciero] se inicia con los rudimentarios esquemas de crédito heredados de la Colonia y termi-na con el renado sistema actual, después de vivir las experiencias de la banca libre, la banca centrada en la operación de corto plazo, la de fomento, la estatal y la especializada, hasta llegar a la banca universal de hoy en día. (Caballero, 2010, párr. 1).Arma que se usó mecanismos de ahorro y crédito; a su vez, se recibía dinero a interés y se lo prestaba para ganarse el margen de intermediación.El nacimiento de las TIC se produjo con la aparición en la década del 70 de la internet; esta plataforma de co-municación e información en la banca colombiana re-volucionó el modo de acercarse a ella; más tarde evolu-cionaria a métodos de acceso a la bancarización como la banca electrónica, luego los pagos virtuales, banca por internet, monedero electrónico, Banca móvil, etc. Esto trajo consigo un aumento continuo de la bancari-zación en Colombia. (Ballesta y Nieto, 2015, p. 79).Gracias a las TIC, con la aparición de la banca elec-trónica, el cliente experimentó el poder de realizar sus transacciones sin necesidad de moverse hacia el espacio físico, ya que podía hacerlas por medio de cajeros automáticos y tarjetas magnéticas. De aquí se da el siguiente paso en el desarrollo de las TIC, que fue la banca virtual.Globalización e integración nanciera “La globalización dene a un conjunto de trans-formaciones que han posibilitado la generalización del comercio mundial y el incremento de las in-versiones internacionales” (Sitios Argentina, 2013, párr. 1) en el sistema nanciero; esto es, la integra-ción de las economías nacionales e internacionales a través del comercio.Como lo enuncian Reina, Zuluaga y Rozo (2006):Gracias al desarrollo de las telecomunicaciones y los avances tecnológicos en los sistemas de información, ha habido una expansión nunca antes vista de los ujos nancieros a través de las fronteras y dentro de los países mismos. Mientras la liberalización del comercio fue un proceso que empezó a desarrollarse hace más de un siglo, los cambios en los mercados nancieros se dieron de manera acelerada en décadas pasadas: en efecto, en los 15 o 20 años precedentes, el tamaño del sistema nanciero internacional era ape-nas una fracción de lo que es hoy en día.Gracias a Internet puedes transferir fondos de cuentas en diferentes países sin moverte de la casa, puedes pagar por bienes o servicios que adquieres en otros [lugares] sin ningún inconveniente, e inclusive puedes comprar y vender acciones en un mismo día en la Bolsa de Tokio. (p. 26).Las TIC y el sistema nanciero en ColombiaEl sector de las TIC ha mantenido una relación pri-vilegiada con el sector nanciero desde la aparición de los primeros sistemas de computación, a media-dos del siglo XX. Muchas de las innovaciones TIC han servido para mejorar procesos internos como la gestión transaccional, la contratación en mercados o la interconexión con sistemas de pagos (Ontiveros, Enríquez, Navarro y Rodríguez, 2012, p. 32). Adicionalmente, “el uso de innovaciones analógicas como el telégrafo, el cable transatlántico y después el fax, junto con el desarrollo de medios de trans-porte, hicieron posible el crecimiento del comercio mundial y, con ello, la globalización de las transac-ciones nancieras” (Rojas, 2016, p. 6).Por lo anterior, los cambios tecnológicos en las enti-dades u organizaciones nancieras están enmarca-dos bajo el parámetro de eciencia y productividad, y para ello las empresas invierten grandes sumas de dinero para poder hacer uso de estas tecnologías y aplicarlas de la mejor manera en sus actividades. En este sentido, “aprovechando su tamaño e inuencia, las organizaciones nancieras están utilizando la tecnología mucho más intensamente para mejorar su oferta de productos y la prestación de servicios” (BBVA Innovation Center, Coolhunting Communi-ty, Madrid Foro Empresarial, s.f., p. 4).Así mismo, Las mejoras en eciencia tienen grandes benecios sociales y privados. Mejoran la asignación de recur-sos, los precios y la calidad de los servicios nancie-ros, e incrementan la rentabilidad y la solidez de los intermediarios para enfrentar los desafíos de la com-petencia. (Suescún y Misas, 1996, p. 1). Por su parte, Colombia, desde 2011 inició: Una serie de esfuerzos tendientes a permitir la utiliza-ción de los servicios nancieros móviles como instru-mento para alcanzar a la población excluida del sistema nanciero. Entre ellos se destaca la Ley 1450 (Plan Na-cional de Desarrollo), por la cual el gobierno colombiano promueve alianzas entre las instituciones nancieras y las empresas de telefonía móvil, con el n de aprove-char, de estos últimos, el alcance de su red de distribu-ción. (Asociación Latinoamericana de Instituciones Fi-nancieras para el Desarrollo, ALIDE, 2014, p. 84).Es por eso que las TIC en el país se han convertido en una de las herramientas fundamentales para que es-tas entidades bancarias “puedan enfrentar dichos de-safíos con una sólida gestión, no solo de sus procesos, transacciones e información interna, sino también con un profundo conocimiento de los clientes actuales y potenciales del mercado” (Díaz, 2006, párr. 2). Adicionalmente, Buendía, Ortega y Veloz (2010) arman que el uso de las nuevas tecnologías ayu-da a crear ofertas de servicio realmente diferentes y permite tener una ventaja competitiva que logra la diferenciación entre las entidades.Aunado a lo anterior, dentro de las actividades que resuelven estas organizaciones, En Colombia, 19,9 millones de personas tienen al me-nos un producto nanciero, que puede ser una cuenta corriente o de ahorros, tarjetas de crédito o débito e incluso préstamos bancarios. Así lo indica el reporte de bancarización de la Asociación Bancaria, según el cual esto representa un crecimiento anual de 11,1 por ciento en el número de usuarios de productos nan-cieros. (Portafolio, 2011, párr. 1).En consecuencia, La banca privada debe mostrarse receptiva a la idea de innovación abierta, creación de alianzas estratégi-cas y a la transformación de sus modelos de negocio, ya que solo de esta manera podrá desarrollar una cul-tura empresarial de atención integral a las necesida-des de sus clientes. (Asobancaria, 2016, p. 9). La tecnología de la información y la bancaLas Tecnologías de Información (TI) son una gran oportunidad para las empresas, pues gracias a éstas pueden obtener una ventaja comparativa y un me-jor empleo de sus recursos. Asimismo, son de gran ayuda para la generación de información, incluida la contable y nanciera, que son fundamentales para la toma de decisiones. Por lo tanto, contar con un siste-ma conable, seguro, accesible y sencillo que sustente las operaciones del negocio, es una parte indispensa-ble en una organización que busca su adaptación al nuevo entorno económico. (Kalis, 2011, párr. 1).En los registros históricos del mercado de las Tecnolo-gías de Información, el sector nanciero se sitúa en el primer lugar del ranking de compradores. Es el cliente más importante para los proveedores de tecnología, aunque su nivel de inversión haya bajado y los proyec-tos se denan con más prudencia y lentitud que antes.“Es así, porque la única forma de competir y lograr una participación importante es a través de servicios más inteligentes y de mejor calidad para los clientes nales y, sin duda, eso se hace con tecnología. Eso de-manda de los proveedores mayor expertise, junto con una oferta más especializada y focalizada”, señala Da-vid González, Gerente de Servicio de Infraestructura de NCR. (Gerencia, 2004, párr. 1).La tecnología biométrica de huella dactilarEs uno de los grandes avances en protección de la información, y a su vez proporciona agilidad para el cliente de un banco. Es la más extensa por su madurez, coste, utilidad y rapidez de identicación, pero no es la única. De los sistemas biométricos de huella dactilar, los más resis-tentes, seguros y ables son los que están basados en un escáner o sensor óptico.La biometría de huella digital es utilizada en mu-chas aplicaciones, donde la identicación de personas se quiere realizar de manera segura y cómoda para el usuario, evitando los riesgos de suplantación de iden-tidad derivada del robo, copia o pérdida de tarjetas y códigos; [generando una] manera más práctica para el usuario, que no debe recordar códigos ni contrase-ñas. (Kimaldi, s.f., párr. 7).
Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.260Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.María Alejandra Benjumea Fajardo, Dircee Milena Benjumea Fajardo, Carlos Alberto Torres SanzaInclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano261Con el sistema de tecnología biométrica de hue-lla dactilar:Lo que se va a lograr evidenciar es la conabilidad y seguridad de la huella dactilar por la vericación de identidad a través de la lectura de las crestas papila-res que se forman en la última falange de los dedos de las manos, debido a que no existen en el mundo dac-tilogramas exactamente iguales y [sería muy] difícil que […] en [un] determinado caso [se] lograra alterar la impresión dactilar con el n de acceder a la organi-zación. (Maya, 2013, p. 6).Además de brindar total seguridad por su mecanis-mo dactilar, le permite al cliente conabilidad y a su vez le genera tranquilidad a la hora de hacer tran-sacciones bancarias, tales como retiros, traspasos interbancarios y otro tipo de operaciones.Revolución Digital Según Lachowicz (2016): La inclusión de las tecnologías en los servicios nan-cieros es un tema de consideración a nivel global. Una realidad a la que se está poniendo foco en varios paí-ses, acompañada por el apoyo de organismos interna-cionales, a través de iniciativas impulsadas por la di-gitalización de los pagos y el uso del teléfono celular para efectuarlos. (p. 1). Hoy en día la movilidad se ha convertido en una necesidad y una herramienta poderosa para atender clientes y realizar diversas transacciones, ahorran-do tiempo y dinero y, lo más importante, incremen-tando la eciencia de la operatividad de las activi-dades. Por eso: …las TIC, como habilitadoras del desarrollo nancie-ro y al mismo tiempo, generadoras de crecimiento de la productividad, innovación y progreso tecnológico, pueden constituirse como un canal clave para la mo-dernización del sector nanciero de las economías, especialmente aquéllas en desarrollo. (Ontiveros, En-ríquez, Fernández, Rodríguez y López, 2009, p. 18).Según Agudelo (citado por Portafolio, 2010), “la ban-ca mundial está mejorando sus estándares de opera-ción, y la tecnología es la mejor manera de acelerar ese proceso” (párr. 4). El cambio tecnológico tiene efectos profundos en la industria nanciera. En la medida en que las tran-sacciones comerciales [son efectuadas] en línea y las tecnologías digitales son cada vez más asequibles, los bancos y los proveedores de nanciamiento alterna-tivo pueden desarrollar diversas aplicaciones con ca-pacidades extraordinarias. (Hoder, Wagner, Sguerra y Bertol, 2016, p. 17). Además de lo anterior, veamos que: …a pesar de las ventajas que ofrece el uso de efec-tivo como su amplia aceptabilidad [en cualquier or-ganización], tiene asociadas una serie de desventajas como la dicultad para pagos por altas cuantías, los costos de desplazamiento, el costo de oportunidad, los problemas de seguridad, y los periodos de gracia y otros benecios que ofrecen las tarjetas (Martínez, 2013). (Fedesarrollo, 2017, p. 30).Y aunque:…los días del efectivo no están contados, […] serán menos de lo que muchos piensan. Según un estudio de Fedesarrollo y la Cámara Colombiana de Infor-mática y Telecomunicaciones, el 90 por ciento de las transacciones se hacen en efectivo y solo el 10 por ciento, por medios [de pago] digitales. (Hernández, 2016, párr. 25).Por eso, como menciona Pacheco (2016): Los medios de pago representan instrumentos de uso continuo y frecuente, y están presentes en el día a día del consumidor. Este mecanismo es usado por las fa-milias a la hora de consumir bienes y servicios, y por las empresas en el momento de pagar los insumos de producción y la nómina de sus empleados. (p. 4).En ese sentido: …la revolución de las aplicaciones se tomó la indus-tria de las TIC, cambió la forma tradicional de mane-jar los modelos de software, aplicaciones (Apps) de todo tipo siguen apareciendo día a día para satisfa-cer la demanda, generando una apertura a nuevas e importantes oportunidades, que aplicadas a la in-dustria de los servicios públicos domiciliarios o las telecomunicaciones, cubren necesidades especícas y brindan soluciones rápidas en tiempos de instalación, reparación, activación o mantenimiento, lo que resul-ta en una reducción de costos para las empresas que las utilizan e incremento de la satisfacción para sus abonados. (Unipymes, 2013, párr. 1). Este tipo de tecnología con el paso de los años va en crecimiento, pues para nales de 2014, según el in-dicador ndex del Banco Mundial, 2,2 % de los co-lombianos mayores de 15 años con cuentas bancarias, manejaban éstas a través de un teléfono móvil. (Ló-pez, 2015, párr. 3).Organizaciones como Automatic Clearing House Co-lombia (ACH) tienen como objetivo, “agilizar los pagos, recaudos y transferencias reduciendo los costos de operación, descongestionando las ocinas de bancos y corporaciones e incorporando la más avanzada tecnología informática” (El Tiempo, 1998, párr. 4); hacen uso de plataformas que sirvan como intermediarias entre el usuario y sus frecuentes en-tidades, prestan servicios de transferencia interban-carias, los cuales “permiten realizar el pago de nó-mina, a proveedores y terceros, así como recaudos desde una cuenta de una entidad nanciera hacia una o varias cuentas de otra entidad nanciera vin-culada, brindando acceso a un universo de servicios interbancarios” (ACH, s.f., párr. 1), y el más conoci-do Botón de pagos seguros en línea (PSE) que: Permite a las empresas ofrecer a sus clientes la posi-bilidad de realizar pagos o compras a través de Inter-net, debitando los recursos de la entidad nanciera del usuario y depositándolos en la cuenta de la en-tidad nanciera denida por la empresa o comercio (ACH, s.f., párr. 3).Como consecuencia, el ritmo digital actual de las transacciones electrónicas son actuaciones fre-cuentes realizadas con diversos nes. “Por eso, la conanza depositada por ACH Colombia en las Certicaciones de Firma Digital y de Sitio Seguro SSL se ven reejadas en el incremento del sistema de pago en línea y manejo de información nancie-ra por este medio”. (Colombia Digital y Certicáma-ra, 2014, p. 16).De igual forma “la billetera móvil es un servicio en telefonía celular que cobra auge en el mundo y se expande en Latinoamérica en países como Argen-tina, Colombia, Perú, Panamá y México” (Heredia, 2013, p. 13). Una billetera móvil es un sistema seguro para reali-zar pagos desde el teléfono, sin necesidad de efectivo ni de portar las tarjetas de crédito físicas. El usuario descarga una app y en ella registra la información de sus tarjetas de crédito. Dichas tarjetas quedan asocia-das a ese teléfono. (Revista Dinero, 2016, párr. 6).Aunado a lo anterior, contar con competencias di-gitales es, por una parte, un requerimiento a corto plazo para las compañías y se convierte en factor “indiscutible al momento de acceder a una posición con proyección de toma de decisiones; por [otra par-te], el uso intensivo de tecnología es factor determi-nante para que un candidato opte por [escoger] a la organización”. (Molano, 2017, párr. 9).Según el Centro Interamericano de Desarrollo An-dino (citado por Paredes, 1991):La gestión tecnológica comprende el conjunto de de-cisiones en la empresa sobre la creación, adquisición, perfeccionamiento, asimilación y comercialización de las tecnologías que se requieren para poder ejecutar cada una de las operaciones existentes en el proceso nanciero y así poder satisfacer las necesidades de los clientes. (párr. 16).Canales transaccionales en la bancaHoy en día la actividad bancaria no es concebi-da sin la utilización de las TIC, ya que éstas son un elemento indispensable para las operaciones transaccionales; por esto, el servicio bancario le permite al cliente diversas alternativas para rea-lizar sus operaciones según sus necesidades, con-veniencias y comodidades, a través de una multi-canalidad de servicios. Según Ontiveros et al., (2009), la multicanalidad de las entidades nancieras ha establecido un nuevo estándar de relación con el cliente, ofreciéndole un abanico de canales para su mayor conveniencia, en-tre ellos la red de distribución multicanal: …que incluye la red de ocinas y distintas modali-dades de banca a distancia, cada una de ellas con ca-racterísticas [diferenciadas]. Frente al trato personal recibido en las ocinas bancarias, las alternativas de autoservicio, ya sea en cajero, por teléfono jo, móvil o a través de Internet, tienen el valor de la inmedia-tez y de la disponibilidad permanente, siempre que se cuente con la aceptación por parte de los clientes. (Sánchez, Bela y Enríquez, 2007, p. 203).Una gran ventaja de los nuevos y modernos canales transaccionales es que permiten descongestionar las ocinas y, a su vez, liberar de la carga de tra-
Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.262Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 255-267.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.María Alejandra Benjumea Fajardo, Dircee Milena Benjumea Fajardo, Carlos Alberto Torres SanzaInclusión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sistema nanciero colombiano263bajo a los empleados, aunque estos nunca serán reemplazables en su totalidad, ya que aún exis-ten procesos que necesitan el uso del capital hu-mano, como por ejemplo, la labor comercial y la conanza generada a los clientes, que los inspira a la contratación de ciertos productos (hipotecas, préstamos personales, depósitos, fondos de in-versión o seguros nancieros). Sin embargo, las nuevas tecnologías logran hacer, en gran parte, la labor que antes se realizaba exclusivamente en ocinas. Dentro de la multicanalidad hablada se encuentra:Banca móvil Para quienes disponen de Smartphone o teléfono inteligente, [los bancos desarrollaron] la aplicación de Banca Móvil, para Androide, Apple y Windows Phone, en la que los clientes tienen la posibilidad de realizar consultas de los saldos de sus productos u obtener sus extractos y certicados, enviándolos a su correo electrónico, y realizar transacciones como pagos, transferencias, avances de su tarjeta de cré-dito y otras transacciones habituales sin tener que desplazarse a una ocina física. (Portafolio, 2017, párr. 10).Supone una serie de ventajas para el cliente, como pueden ser una mayor exibilidad de horarios en comparación con los de la ocina, y la posibilidad de gestionar un gran número de operaciones de manera inmediata. Merece la pena destacar en este punto las nuevas funcionalidades que han sido aña-didas a este servicio, como consecuencia del desa-rrollo de las TIC y la introducción de innovaciones en banca que esto conlleva. Actualmente, la posi-bilidad de acceder al servicio de banca telefónica a través del teléfono móvil permite realizar recargas telefónicas, alertas de movimientos bancarios y pa-gos, entre otros.Por el gran desarrollo que han hecho las entidades nancieras de aplicaciones y servicios móviles en los dos últimos años, Colombia le quitó a Brasil el primer lugar en cuanto al crecimiento de este tipo de solucio-nes en América Latina. (Portafolio, 2017, párr. 1). La banca móvil arrancó en Colombia en 2007 y su cre-cimiento ha sido sostenido. […] Cada mes, por banca móvil, se hace transacciones por un valor aproxima-do de 4.500 millones de pesos, el 80 por ciento de los cuales son recargas de celular y transferencias de fon-dos. (Portafolio, 2011, párr. 22/29).La Banca OnlineSullivan (2000, citado por Suárez y Bustos, 2009) la dene como: Aquella entidad nanciera que tiene un sitio web transaccional a través del cual distribuye productos y servicios bancarios. Estas entidades siguen dos estra-tegias diferentes: ‘Banca a través de Internet’, y ‘Solo Internet’, reriéndose a los primeros como aquellos bancos que ofrecen Internet como canal de distribu-ción de sus productos y servicios de una forma sig-nicativa; y, a los segundos, como aquellas entidades que únicamente ofrecen sus productos y servicios a través de la red, careciendo de ocinas físicas. (p. 87).Suárez y Bustos (2009) sostienen igualmente que: La banca online permite la sustitución de los canales de distribución tradicionales, incluyendo la red de ocinas y los contactos personales, los canales telefó-nicos o los canales electrónicos asociados a la teleban-ca. Sin embargo, la utilización de Internet como nue-vo canal de distribución, permite a la banca comercial tradicional satisfacer simultáneamente dos objetivos: por un lado minimizar sus costes operativos una vez que el número de clientes alcance un tamaño crítico, y por otro lado, satisfacer la demanda de un determi-nado nicho de clientes, frenando así el avance de la competencia. (p. 88).Gracias a este servicio el cliente puede administrar sus cuentas, pagar créditos, transferir fondos y más, con solo tener acceso a internet, sin necesidad de acudir a una ocina y en el horario que desee. Entre las muchas funciones que se puede realizar, vale la pena resaltar las más usuales, como transferencias y traspasos, acti-vación de tarjetas, gestión de tarjetas, dinero directo, pago fácil, pago de servicios públicos, y lo último, que surgió en la cadena bancaria, el adelanto de nómina, más usado por el Banco BBVA, al cual el cliente puede acceder para recibir un préstamo por su sueldo.Cajeros multifuncionales Son un nuevo modelo de cajeros automáticos; se di-ferencian de los tradicionales por las nuevas funcio-nes que prestan, tales como: depósitos en efectivo, recepción de cheques de canje, pago de impuestos nacionales, pagos de tarjeta de crédito, entre otros. También permiten realizar las transacciones que normalmente ejercen los cajeros automáticos con-vencionales.Problemática frecuente en el normal desarrollo del sistema nancieroActualmente el sector TIC en el país, “es uno de los pocos sectores transversales en la economía, indispensable para sectores como el nanciero, sa-lud, educación, agricultura, comercio, industria y turismo, energía, cultura y transporte, entre otros” (Jaramillo y Jaramillo, 2015, p. 24). Sin embargo: Las causas que explican la falta de acceso a servicios nancieros van desde la falta de información ade-cuada, falta de canales y tecnologías apropiadas que permitan diluir el costo de operaciones de bajo valor que tienen costos jos muy elevados por peso movi-lizado (ya sea de ahorro o de crédito), hasta normas y regulaciones expedidas por la necesidad de res-guardar el ahorro del público. Las imperfecciones del mercado nanciero son las que justican una intervención desde lo público. (Marulanda, Paredes y Fajury, s.f. p. 3). Por otra parte, …a pesar de que han pasado varios años, los clientes aún siguen quejándose por el tiempo demorado en la atención; ahora, con la nueva tecnología del digiturno esperan sentados, pero aún sigue este problema; adi-cionalmente, a veces los funcionarios de las entidades no siguen los protocolos de servicio como por ejemplo, el saludo y la amabilidad. (Hernández, 2015, p. 27).En el sistema bancario ha sido implementada la Norma ISO 9001, que: …especica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, [los cuales] pueden [ser utilizados] para su aplicación interna por las organizaciones, para certicación o con nes contractuales. [La Norma] se centra en la ecacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. (ISO 9001:2008(es), 2015, párr. 28).Ahora bien, el temor a la tecnología prueba que la gente no les tiene conanza a las transacciones elec-trónicas, pues: …a la hora de pagar los servicios públicos, los usuarios no acostumbran a utilizar los servicios telefónicos de las entidades nancieras -cosa que les representaría pocos segundos- sino que preeren ir a una sucursal, a sabiendas de que les tomará mucho más tiempo. Como dijo un directivo bancario: Los colombianos sólo con-fían en el sello que los cajeros colocan en los recibos de pago. (Redacción El Tiempo, 1998, párr. 14).Lo anterior, sumado al “desconocimiento y desin-formación generalizados de la población colom-biana sobre temas básicos de economía y nanzas, limitan la capacidad de los ciudadanos para tomar decisiones fundamentadas y consistentes en este aspecto básico de la vida contemporánea” (Minis-terio de Hacienda y Crédito Público et al., 2010, p. 2), razón por la cual se abrió por primera vez en Colombia un marco normativo especíco para la defensa del consumidor nanciero, basándose en la Ley 1328 de 2009, la cual estableció que la educación nanciera era un derecho que debería garantizar-se, para disminuir así el analfabetismo nanciero en el que se encuentra gran parte de la población colombiana. (Clavijo, 2014). El Banco Interamericano de Desarrollo (BID) (2015), reconoce la importancia de cooperar con el sector privado y la sociedad civil para buscar soluciones tecnológicas innovadoras y