Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 99-110. ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.Percepción del servicio al cliente en el área de Lavandería en la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”99ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017. RESUMENABSTRACTPercepción del servicio al cliente en el área de Lavandería en la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”*Javier Arvey Moreno Garavito** Cristian Camilo Valencia Peñaloza***Claudia Marcela Correa Malagón****Cómo citar este artículo / To reference this article / Para citar este artigo: Moreno, J., Valencia, C. y Correa, C. (2017). Percepción del servicio al cliente en el área de Lavandería en la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”. Revista UNIMAR, 35(2), 99-110. Fecha de recepción: 22 de junio de 2017Fecha de revisión: 31 de julio de 2017Fecha de aprobación: 28 de septiembre de 2017A partir de un enfoque descriptivo-exploratorio, este artículo tiene la nalidad de identicar la conformidad y evaluar la calidad del servicio de la lavandería prestado en la Escuela Militar de Cadetes (Esmic) a través de una investigación de campo. Inicialmente se determinó las falencias que se presenta en el servicio, basadas en el concepto de servicio al cliente y las percepciones de la muestra seleccionada; luego se realizó un análisis de los resultados obtenidos en la encuesta, para identicar los campos de acción para la optimización del servicio de lavandería. La investigación arrojó que la percepción general es aceptable y que los usuarios están conformes con el servicio, sin embargo, debe ser tendiente a mejorar, pues el grado de eciencia del mismo está directamente relacionado con la conformidad y satisfacción, aspectos que la Institución debe tener en constante seguimiento para garantizar una imagen conable y bien posicionada entre los usuarios. Palabras clave: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, lavandería, conformidad, calidad.Perception of customer service in the laundry area at the Military School of Cadets “General José María Córdova”Based on a descriptive-exploratory approach, this article aims to identify the conformity and evaluate the quality of the laundry service provided at the Military School of Cadets (Esmic) through eld research. Initially, the aws presented in the service were determined, based on the concept of customer service and the perceptions of the selected sample; then an analysis of the results obtained in the survey was carried out to identify the elds of action for the optimization of the laundry service. The research showed that the general perception is acceptable and that the users are satised with the service, however, it should be tending to improve, since the degree of eciency of the service is directly related to compliance and satisfaction, aspects that the Institution must have constantly monitored to ensure a reliable and well-positioned image among users.Key words: Customer service, Customer satisfaction, laundry, conformity, quality* Artículo Resultado de Investigación. Producto de un proyecto del Semillero de Investigación Sermili (Percepción del servicio al cliente militar), de la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”, desde el año 2015 a 2017.**Egresado de la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”. Profesional en Ciencias Militares y Administración Logística, pertene-ciente al Semillero de Investigación Sermili, Bogotá, Colombia. Correo electrónico. javier94_@hotmail.com*** Egresado de la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”. Profesional en Ciencias Militares y Administración Logística, pertene-ciente al Semillero de Investigación Sermili, Bogotá, Colombia. Correo electrónico: camivalencia30@hotmail.com **** Diseñadora Industrial; Magíster en Administración. Docente investigadora y tutora del Semillero de Investigación Sermili, Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”. Docente Universidad Nacional de Colombia, Bogotá, Colombia. Correo electrónico: claudia.reiayanami18@gmail.com
Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 99-110.ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.100Revista UNIMAR 35(2)- Rev. Unimar - pp. 99-110. ISSN: 0120-4327, ISSN Electrónico: 2216-0116, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2017.Percepción del servicio al cliente en el área de Lavandería en la Escuela Militar de Cadetes “General José María Córdova”Javier Arvey Moreno Garavito, Cristian Camilo Valencia Peñaloza, Claudia Marcela Correa Malagón101Percepção do serviço ao cliente na área de lavanderia na Escola Militar de Cadetes “General José María Córdova”Com base em uma abordagem descritivo-exploratória, este artigo tem como objetivo identicar a conformidade e avaliar a qualidade do serviço de lavanderia fornecido na Escola Militar de Cadetes (Esmic) através de pesquisa de campo. Inicialmente foram determinadas as falhas apresentadas no serviço, com base no conceito de serviço ao cliente e nas percepções da amostra selecionada; então, foi realizada uma análise dos resultados obtidos na pesquisa, para identicar os campos de ação para a optimização do serviço de lavanderia. A pesquisa mostrou que a percepção geral é aceitável e que os usuários estão satisfeitos com o serviço, no entanto, deve tender a melhorar, uma vez que o grau de eciência do serviço está diretamente relacionado à conformidade e satisfação, aspectos que a Instituição deve ter monitorados constantemente para garantir uma imagem conável e bem posicionada entre os usuários.Palavras-chave: Serviço ao Cliente, satisfação do cliente, lavanderia, conformidade, qualidade.RESUMO1. IntroducciónDesde la experiencia de los autores y los comenta-rios internos sobre la calidad del servicio, parece im-portante conocer la real situación y percepción que tienen los estudiantes sobre un servicio como el de lavandería. Es signicativo aclarar que la Escuela Mi-litar de Cadetes “General José María Córdova” (Es-mic) funciona en una modalidad tipo internado, don-de un servicio como éste se hace imprescindible para el normal desarrollo personal y académico. De acuer-do con esto se encuentra varias inconformidades da-das por los usuarios (cadetes y alférez), mismas que buscaban ser expuestas por medio de una serie de preguntas enfocadas para dicho n, direccionadas a evidenciar aspectos sensibles basados en la experien-cia del servicio que el cliente podría percibir.Los objetivos de esta investigación estuvieron en-focados en identicar la eciencia del servicio de lavandería prestado en la Esmic a través de una in-vestigación de campo, determinando los problemas existentes en el servicio, basados en la atención al cliente, analizando opciones que eleven el nivel de conformidad por parte de los clientes y recomen-dando alternativas de mejora en el servicio, por me-dio de una metodología de corte exploratorio-des-criptivo con un muestreo aleatorio simple. Según Morales (2009), para estudios de este corte, la repre-sentatividad de la muestra debe ser de no menos del 10 % de la población total. La tabulación y el grado de inconformismo observado en la recopilación de esta información fueron de ayuda para plantear las posibles recomendaciones.Esta investigación inició dentro del Semillero so-bre servicio al cliente (SERMILI) de la Facultad de Administración de la Esmic. Bajo este concepto se decidió desarrollar el proceso investigativo desde el método de observación, donde se percibió varias fallas; la más recurrente de todas fue las largas las a la hora de entregar y/o recibir las prendas de ropa. Determinando este tema como la principal causa de inconformidad, se tomó la decisión de realizar una encuesta donde fueron clasicadas las posibles limitantes derivadas encontradas también en la ob-servación directa no participante, como la cantidad de tiempo al hacer las, el problema con el horario de la Escuela y otras por ese estilo.A partir de las encuestas se realizó algunas entrevis-tas con varios usuarios y se llegó a la conclusión que aparte del tema de horarios y tiempo asignado para el servicio, también se encontraba un inconformismo con la calidad del resultado de limpieza de algunas prendas a la hora de ser entregadas por la lavandería. Para los expertos en mercadeo y logística en relación con el servicio al cliente, la percepción de calidad es muy importante, más aún el tema de la satisfacción relacionado con la calidad. Como lo menciona Rolon (2013), lo primero que debe saberse es que el servicio al cliente es un punto diferenciador vital para la ima-gen y posicionamiento de cualquier empresa o enti-dad, por lo cual, conocer y evaluar la satisfacción del servicio resulta relevante. Los usuarios comentaron que la Escuela carece de una ocina de servicio al cliente donde los usuarios puedan dirigirse para solucionar todas las novedades que pueda pre-sentarse, lo que resultaría muy útil para mejorar.Antecedentes teóricos del servicio al clienteDentro de la investigación científica se puede enunciar a Kotler y Keller (2012) para quienes el servicio al cliente es la manera de satisfacer de-terminadas necesidades de una población, pero solo la credibilidad del producto puede hacer que sean satisfechas y llamen el interés de su cliente. De esta manera podemos inferir que el servicio al cliente no es más que saber satisfacer de una ma-nera eficiente, con el mínimo de fallas, dando un buen nombre a la entidad prestadora, optimizar el servicio y así poder cumplir las expectativas de calidad, cumplimiento y eficiencia.Lo básico, según Duque (2005), es que el servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre éste y la organización; para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas en todas las etapas del proceso del servicio, don-de el objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organi-zación. Los servicios tienen tres características fundamentales: son intangibles, heterogéneos e inseparables; esto quiere decir que no son física-mente reales; son de muchas índoles y temáticas, y siempre está unida su producción y su consu-mo. También es clave comprender que los servi-cios son cíclicos, pues cada servicio, cualquiera que éste sea, tiene un inicio y un fin, pero ade-más contiene momentos de verdad, los cuales son los contactos o interacciones con el cliente.Para Soler, Llobel, Frías y Remírez (2006), las di-mensiones más importantes para la calidad del servicio son: el precio, el producto, el servicio y la imagen. De acuerdo con esto, para el cliente debe existir una percepción aceptable de estas dimen-siones que claramente son evidenciadas en su re-lación con el prestador del servicio, el cual solo se da en dos momentos: cuando el cliente requie-re del servicio y cuando recibe el resultado del servicio, que en este caso será cuando entrega la ropa y cuando la recibe. Las posibles fallas están en la forma como se genera el contacto del cliente y el prestador del servicio, y también en la calidad de entrega de la ropa por parte de la lavandería. 2. MetodologíaEl presente estudio obedece a un ejercicio de cor-te descriptivo-exploratorio, donde se tomó como fuente primaria de información a los estudiantes de la Esmic, con quienes se determinó la eciencia del servicio basado en el nivel de percepción y su grado de conformidad. Para efectos de este estudio se consideró el tipo de población estudiantil bajo un muestreo probabilístico. Esta información se recolectó en las instalaciones de la Escuela Militar de Cadetes entre agosto y septiembre de 2015. Para obtener respuestas de todos los interrogantes relacionados con el importante servicio de lavan-dería para los estudiantes, se denió una apro-ximación no solo desde un enfoque descriptivo sino exploratorio, donde inicialmente se recopiló información sobre el manejo interno del servicio: Manuales, entrevistas con los operarios, entrevis-tas con los empleadores, visitas de observación no participante donde se realizaba un informe deta-llado de las actividades, relación con los usuarios y actitud del prestador y del cliente frente a las acti-vidades realizadas.Finalmente se elaboró la encuesta de satisfacción al servicio de lavandería, previamente diseñada a 128 cadetes de los 1.200 estudiantes activos de la Esmic pertenecientes a los niveles: II, III, IV, VI y VII bajo un muestreo aleatorio simple. La totali-dad de la muestra armó conocer y usar el servi-cio de lavandería.
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