Calidad de atención en un servicio de emergencias de tercer nivel de atención

Contenido principal del artículo

Deissy Alejandra Castro-Montenegro
Elsa Yolanda Chamorro-Cabrera
Linda María Rosado-Onofre
Lydia Esperanza Miranda-Gámez

Resumen

La calidad de atención de emergencias se ha convertido en un tema de interés, dada la transcendencia que tiene por ser el primer punto de contacto entre la población y una institución de salud, para acceder de forma urgente a recibir una atención. Objetivo: determinar los factores que influyen en la calidad de atención del servicio de emergencia de un hospital de tercer nivel en la ciudad de Quito, periodo septiembre- noviembre del año 2019. Metodología: estudio cuantitativo, descriptivo, transversal, con modelo de Donabedian (satisfacción de atención en clientes externos y calidad técnica y conocimiento en cliente interno); participaron 68 clientes internos y 154 externos. Resultados: entre los porcentajes más altos de cumplimiento se destaca: cliente externo 96,8 % personas atendidas, recibieron un trato amable; y cliente interno, 92,6 % afirmaron que la institución cuenta con guías y protocolos de atención. Los porcentajes más bajos en cliente externo, 47,4 % sugieren estar conformes con el tiempo que se demoraron para ser atendidos; y en cliente interno, 48,5 % manifestaron que el personal en el servicio no es suficiente para atender las demandas.

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.

Detalles del artículo

Cómo citar
Deissy Alejandra Castro-Montenegro, Elsa Yolanda Chamorro-Cabrera, Linda María Rosado-Onofre, & Lydia Esperanza Miranda-Gámez. (2021). Calidad de atención en un servicio de emergencias de tercer nivel de atención . Revista Criterios, 28(1), 196-218. https://doi.org/10.31948/rev.criterios/28.1-art9
Sección
Artículos resultado de investigación

Citas

Alcayaga, A. (2016). La sobrecarga laboral: un riesgo que disminuye la calidad de vida y la productividad. https://www.uss.cl/newsletter-uss/2016/05/23/1661/
Arboleda, G. y López, J. (2017). Cultura organizacional en las instituciones prestadoras de servicios de salud del Valle de Aburrá. Revista de Ciencias de la Salud, 15(2), 247-258.
Arias, E.B. (2019). La gestión del talento humano en el servicio de emergencias expresada en la re-distribución de actividades y capacitación, como generador de mejoras en los procesos de atención que se evidencian en los registros de las historias clínicas en el Hospital san Vicente de Paúl de la ciudad de Ibarra, desde septiembre 2017 a septiembre 2018 (Tesis de Maestría). Pontificia Universidad Católica del Ecuador. http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/16474
Asenjo, M. (2006). Gestión diaria del Hospital (3.a ed.). Elseiver.
Belzunegui, T., Busca, P., López-Andujar, L. y Tejedor, M. (2010). Calidad y acreditación de los servicios de urgencias. Anales del Sistema Sanitario de Navarra, 33(1), 123-130.
Chávez, A. y Molina, J. (2015). Evaluación de la calidad de atención en salud mediante el modelo de Avedis Donabedian, en el área de emergencia del Hospital Paravida de julio a diciembre (Tesis de Maestría). Universidad de El Salvador. http://ri.ues.edu.sv/11055/1/Tesis%20Final.pdf
Cogollo, Z. y Gómez, E. (2010). Condiciones laborales en enfermeras de Cartagena, Colombia. Avances en Enfermería, 28(1), 31-38.
Cují Cepeda, G. (2017). Satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de emergencia del Hospital Dr. Gustavo Domínguez de Santo Domingo de los Tsáchilas (Tesis de Maestría). Universidad de Los Andes. http://45.238.216.28/bitstream/123456789/7658/1/PIUAMSS006-2018.pdf
Delcore, L. (2004). Cultura Organizacional y Reforma del Sector Salud - Condición Necesaria para el Cambio. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 12(1), 35-40.
Donabedian, A. (1993). Prioridades para el progreso en la evaluación y monitoreo de la calidad de la atención. Salud Pública de México, 35(1), 94-97.
Fernández, L., Martínez, R., Ortiz, M., Carrasco, Z., Solabarrieta, E. y Gómez, M. (2011). Autopercepción del estado de salud en familiares cuidadores y su relación con el nivel de sobrecarga. Psicothema, 23, 388-393.
Fisher, I. y Navarro, V. (1994). Introducción a la investigación de mercado (3.a ed.). McGraw-Hill Interamericana.
Gil-Monte, P, García-Juesas, J. y Caro, M. (2008). Influencia de la sobrecarga laboral y la autoeficacia sobre el síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) en profesionales de enfermería. Interamerican Journal of Psychology, 42(1), 113-118.
Gosso, F. (2008). Hipersatisfacción del cliente. ¡Con sólo satisfacer a los clientes no alcanza! Conceptos y herramientas para ofrecer un servicio sobresaliente. Panorama Editorial S.A. de C.V.
Herold, E. (2001). Análisis de la cultura organizacional del servicio de emergencias médico-quirúrgicas del Hospital Dr. R.A. Calderón Guardia como variable que facilita u obstaculiza el logro de sus objetivos. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 9(1), 35-52.
Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias (INER). (2018). Programa Anual de Capacitación 2018. http://iner.salud.gob.mx/descargas/educacion/programa_capacitacion2018.pdf
Jaramillo, A. (2017). Satisfacción de los usuarios externos que acuden al servicio de emergencias del Hospital Juan Carlos Guasti del cantón Atacames, provincia de Esmeraldas (Trabajo de Grado). Universidad Regional Autónoma de Los Andes. http://45.238.216.28/bitstream/123456789/6856/1/PIUAMSS017-2017.pdf
Mejía, P. y Murga, S. (2019). Sobrecarga laboral y calidad de cuidado del profesional de enfermería desde la perspectiva del usuario (Trabajo de Grado). Universidad Nacional de Trujillo. http://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/11644/1864.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Menasanch, I., Franch, R., Peig, M., Moreno, J., Anento, S., Brull, L. y Escoda, M.T. (2008). Acreditación hospitalaria: cómo conseguirla (Implicación del Servicio de Urología del HTVC). ENFURO: Revista de la Asociación Española de A.T.S. en Urología, (108), 14-16.
Ministerio de Salud. (2016). Incentivos al talento humano en salud “Tarea de todos”. https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/TH/1.estrategia-tarea-todos-incentivos-minsalud.pdf
Ministerio de Salud Pública. Ecuador. (2012). Manual del Modelo de Atención Integral de Salud – MAIS. MSP Ecuador.
Ministerio de Sanidad y Política Social (MSPS). (2010). Unidad de urgencias hospitalarias. Estándares y Recomendaciones. https://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/UUH.pdf
Miranda, L., Narváez, E., Guzmán, L. y Mayag, I. (2014). La Calidad: Atributo fundamental de la atención integral en salud. La investigación al centro. II exposición de trabajos de investigación UNIMAR, 233-254.
Nanfuñay, S. (2015). Calidad técnica en el servicio de emergencia y su relación con la percepción de la calidad de atención por el paciente del Hospital Naylamp agosto-noviembre del 2014. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/143
Organización Mundial de la Salud (OMS). (1991). 44.ª Asamblea Mundial de la Salud. Ginebra. https://apps.who.int/iris/handle/10665/202551
Organización Mundial de la Salud (OMS). (2019). Seguridad del paciente. https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/patient-safety
Organización Panamericana de la Salud (OPS). (2015). La OPS/OMS destaca la necesidad de formar más personal de enfermería en América Latina y el Caribe. https://www.paho.org/hq/index.php?option=com_content&view=article&id=10947:2015-pahowho-highlights-need-train-more-nursing-personnel&Itemid=1926&lang=es
Piedra, I. (2019). Calidad de atención y el grado de satisfacción de los pacientes atendidos en el Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital II – EsSalud Vitarte 2017 (Tesis de Maestría). Universidad Nacional Mayor de San Marcos. http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/10490
Ramírez, J., Ocampo, R., Pérez, I., Velásquez, D. y Yarsa, M. (2011). La importancia de la comunicación efectiva como factor de calidad y seguridad en la atención médica. Acta Médica Grupo Ángeles, 9(3), 167-174.
Redhead, R. (2013). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo (Tesis de Maestría). Universidad Nacional de San Marcos. http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/4806/Redhead_gr.pdf?sequence=1
Ríos, A., Barreto, A. y Martínez, A. (2016). Percepción de la satisfacción en la atención en salud en usuarios del servicio de consulta externa, de los Hospitales San Antonio de Chía y Santa Rosa de Tenjo. https://repository.udca.edu.co/bitstream/11158/639/1/Percepcion%20de%20la%20satisfaccion%2C%20Tenjo.pdf
Sánchez, E. (2017). Factores que influyen en la percepción de la calidad de atención de los usuarios del Hospital Provincial Martin Icaza (Tesis de Maestría). Universidad Técnica de Babahoyo. https://www.bibliotecasdelecuador.com/Record/oai:utb:49000-1718
Shin, A., Choi, L., Jeon, J., Seo, K., Hwang, C., Choi, K., Park, S. & Hwang, Y. (2017). Factors influencing quality of nursing service among clinical nurses: Focused on resilience and nursing organizational culture. Journal of Korean Clinical Nursing Research, 23(3), 302-311.
Stordeur, S., D’Hoore, W., & Vandenberghe, C. (2001). Leadership, organizational stress, and emotional exhaustion among hospital nursing staff. Journal of Advancing Nursing, 35(4), 533-542.
Vizcaíno, A., Vizcaíno-Marín, V. y Fregoso-Jasso, G. (2019). Análisis de la satisfacción de pacientes del servicio de urgencias en un hospital público de Jalisco. Horizonte Sanitario, 18(1). https://doi.org/10.19136/hs.a18i