11Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, ColombiaAndrés Mauricio Nacaza-Enriquez1Cómo citar este artículo / To reference this article / Para citar este artigo: Nacaza-Enriquez, M. A. (2021). Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia. Revista Criterios, 28(1), 11-41. DOI: https://doi.org/10.31948/rev.criterios/28.1-art1Fecha de recepción: 25/07/2019 Fecha de revisión: 30/08/2019 Fecha de aprobación: 05/05/2020ResumenEste artículo fue realizado teniendo en cuenta como referencia, trabajos de grado relacionados con servicio al cliente de la Universidad Mariana, Universidad del Valle y universidades de Ecuador. El objetivo principal es proponer un plan de servicio al cliente para la sede Batericar’s Éxito Avenida Panamericana en la ciudad de Pasto. La metodología que se empleó es descriptiva, mixta por cuanto se utiliza técnicas de recolección de información como encuestas y entrevistas. Con la realización de esta investigación se obtuvo un análisis sectorial con el cual fue posible identicar el comportamiento de las fuerzas Porter en el entorno de la empresa y el trabajo de campo.Finalmente, mediante la elaboración del trabajo de campo fue posible identicar factores internos y externos que inciden en la empresa. Con respecto a los clientes internos, se debe prestar especial cuidado ya que existen algunos funcionarios que no tienen un alto grado de conocimiento relacionado con la losofía corporativa y esto perjudica a la empresa, ya que el compromiso de ofrecer un excelente servicio al cliente depende del conocimiento a profundidad de cada uno de los componentes que integran el direccionamiento estratégico. Además, hubo calicaciones negativas emitidas por los clientes externos en cuanto al servicio, las cuales deben ser revisadas para ser corregidas.Palabras clave: servicio al cliente, plan de mercadeo, análisis sectorial, cliente interno, cliente externo.Artículo resultado de la práctica investigativa “Propuesta de un plan de servicio al cliente para la sede Batericar’s Éxito Avenida Panamericana”, desarrollada desde el 25 de octubre de 2017 hasta el 19 de noviembre de 2018 en la empresa Batericar’s Éxito Avenida Panamericana en la ciudad de Pasto, departamento de Nariño, Colombia. 1Administrador de Empresas. E-mail: andresnacazar@hotmail.com
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.12Customer service plan for a company in Pasto, ColombiaAbstractVarious degree projects related to customer service from the Mariana University, Universidad del Valle and Ecuadorian universities served as a reference for the present, whose main objective was to propose a customer service plan for the Batericar’s Éxito Avenida Panamericana, in the city of Pasto. The methodology used was descriptive and mixed because in that information, gathering techniques such as surveys and interviews were used. With the completion of this research, a sectoral analysis was obtained with which it was possible to identify the behavior of the Porter forces in the environment of the company and the eld work.Through the elaboration of the eld work, it was possible to identify internal and external factors that aect the company. There is a point of relevance and care regarding internal customers, since some ocials do not have a high degree of knowledge related to corporate philosophy and this hurts the company, due to the commitment to oer excellent customer service depends on knowledge in-depth of each of the components that make up the strategic direction. In addition, there were negative ratings issued by external clients regarding the service, which must be reviewed to be corrected.Keywords: customer service, marketing plan, sector analysis, internal customer, external customer.Plano de atendimento ao cliente para uma empresa em Pasto, ColômbiaResumoVários projetos de graduação relacionados ao atendimento ao cliente da Universidade Mariana, Universidad del Valle e universidades equatorianas serviram de referência para o trabalho atual, cujo principal objetivo era propor um plano de atendimento para a sede Baterica’s Éxito Avenida Panamericana na cidade de Pasto. A metodologia utilizada foi descritiva e mista, sendo utilizadas técnicas de recolha de informação como inquéritos e entrevistas. Com a realização desta pesquisa, foi obtida uma análise setorial com a qual foi possível identicar o comportamento das forças de Porter no ambiente da empresa e no trabalho de campo.
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.13Por meio da elaboração do trabalho de campo, foi possível identicar fatores internos e externos que afetam a empresa. Há um ponto de relevância e cuidado em relação aos clientes internos, visto que alguns funcionários não possuem um alto grau de conhecimento relacionado à losoa corporativa e isso fere a empresa, pois o compromisso em oferecer um atendimento de excelência depende do conhecimento em profundidade de cada um dos componentes que fazem parte da direção estratégica. Adicionalmente, registaram-se classicações negativas por parte de clientes externos relacionados com o serviço, as quais deverão ser revistas para serem corrigidas.Palavras-chave: atendimento ao cliente, plano de marketing, análise setorial, cliente interno, cliente externo.1. IntroducciónDentro de los trabajos consultados, el de Zamora (2019) sirvió como referente inicial, por cuanto estuvo orientado al diseño de un plan de mercadeo que contribuiría a incrementar la participación en el mercado de la empresa Producauchos. Para lograrlo, además de conocer la situación actual de la empresa, la autora procedió a determinar la metodología más adecuada, la población de estudio y la muestra sobre la cual extrajo los datos, a través de encuestas a los clientes y entrevistas a la gerente propietaria. Esta investigación ayudó a la comprensión del concepto de participación en el mercado de la empresa; la apropiación de este concepto representa un papel fundamental en el entendimiento del mercado para una empresa, porque a partir de las sugerencias de los clientes se puede incrementar las ventas y, por ende, la rentabilidad de una organización. Pero, como una mayor participación en el mercado también implica mayores riesgos, vale la pena estudiar si es conveniente para una empresa, aumentar dicha participación en el mercado. También se consultó el trabajo de Villegas y Ruíz (2016), quienes realizaron un análisis del entorno, considerando variables geográcas, demográcas, económicas, sociales, culturales, políticas y legales, lo cual les permitió conocer la realidad del medio en el que se mueve la empresa el cual, de acuerdo con los resultados obtenidos, presenta un mayor número de oportunidades que de amenazas, facilitando con ello el crecimiento y desarrollo de la misma. Después, los autores pretendieron conocer cómo funcionaba la actividad empresarial desarrollada por la empresa, razón por la cual tuvo lugar la utilización de la metodología de las cinco fuerzas de Porter (2009).
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.14Este estudio orientó la presente investigación, para conocer el comportamiento de algunas de las cinco fuerzas de Porter en el mercado, porque tanto Batericar’s Éxito Avenida Panamericana de Pasto como Lubricantes La 40 de Tuluá, pertenecen al sector de comercio de partes, piezas, autopartes, accesorios y lujos para vehículos.Este trabajo investigativo nace de la necesidad de proponer un plan de servicio al cliente para la sede Batericar’s Éxito Avenida Panamericana; por lo tanto, fue necesario, en un primer momento, analizar el entorno en el cual la empresa está inmersa, mediante un estudio de mercado o análisis sectorial; después se procedió a evaluar, con un trabajo de campo, los factores internos y externos que afectan al negocio, encuestando para ello, tanto a clientes internos como externos, para detectar falencias y así poder proponer las respectivas sugerencias en aras de estructurar el plan de acción o plan de servicio al cliente.El presente estudio es de tipo descriptivo, porque se exploró las empresas pertenecientes a la Clasicación Industrial Internacional Uniforme (CIIU) 4530, que corresponde al comercio de partes, piezas, autopartes, accesorios y lujos para vehículos mediante la información disponible en la base de datos gratuita de E-informa. Para el trabajo de campo se empleó un alcance descriptivo, ya que este tipo de estudio se centra en técnicas como la encuesta, que se aplicó tanto a clientes internos como externos.Como limitaciones de la investigación, se encontró dicultad para acceder a la base de datos de la Cámara de Comercio de Pasto, por falta de recursos económicos para consultar los activos de las empresas pertenecientes al CIIU 4530 en la ciudad de Pasto. Tampoco fue posible consultar las ventas totales del sector de comercio de partes, piezas, autopartes, accesorios y lujos para vehículos en la ciudad de Pasto, por ausencia de estudios al respecto, lo cual es fundamental para realizar el cálculo de la participación en el mercado.Competencia establecidaTeniendo en cuenta que los ingresos de la empresa Batericar’s Éxito Avenida Panamericana son de 54.566 UVT, la organización está en el rango entre 44.769 UVT y 431.196 UVT, lo cual permite inferir que es una empresa pequeña, según lo estipula el Decreto 957 de 2019 en el sector Comercio. Tamaño de las empresas La empresa está dentro del 10 % de las pequeñas empresas que conforman el sector; el 64 % lo conforman las micro empresas; el 24 % las empresas informales y, un 3 %, las medianas empresas.
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.152. MetodologíaTipo de estudio: descriptivo porque, según Hernández, Fernández y Baptista (2014):Se busca especicar las propiedades, las características y los perles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se reeren, esto es, su objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas. (p. 92)Según Bernal (2010) “la investigación descriptiva se soporta principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la observación y la revisión documental” (p. 113).Población y Muestra. A continuación, se presenta la población y muestra tomada para esta investigación:Población No. 1: hace referencia a los colaboradores de la sede Batericar’s Éxito Avenida Panamericana los cuales, según entrevista al administrador de la sede en esta empresa, son 30.Para el desarrollo de las entrevistas se recurrió a preguntas formuladas en una guía de trabajo para la realización del análisis sectorial y un formato de encuesta para obtener los resultados del trabajo de campo. Se hizo dos tipos de encuestas: la primera, dirigida a clientes internos y la segunda, a clientes externos; por lo tanto, se puede hablar de una metodología mixta.Población No. 2: corresponde a los clientes externos de la sede Batericar’s Éxito Avenida Panamericana, compuesta por 50.869 vehículos registrados en el Instituto de Investigación y Desarrollo de Administración y Tecnología (IDAT) y una población de 132.976 personas pertenecientes a los estratos 3, 4, 5 y 6 de la ciudad de Pasto. La muestra representativa arrojó un resultado de 381 encuestas aplicadas a los clientes externos de la empresa.3. ResultadosResultados del Análisis Sectorial El análisis sectorial o estudio de mercado muestra los resultados obtenidos tras estudiar la aplicabilidad de las cinco fuerzas de Michael Porter (2009) en el sector de comercio de vehículos, automotores, sus partes, piezas y autopartes.Fuerza 1: Rivalidad entre competidores existentesDiversidad de los competidores. En entrevista con el administrador Jhon Osejo, los principales competidores de Batericar’s son: Energiteca, Peláez y Hermanos, Llantas y reencauches Nariño (Autoservice). Cabe añadir que
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.16Energiteca (Coéxito) tiene una participación en el mercado del 1,41 %; Peláez y Hermanos, por su parte, una participación del 0,49 %. En el municipio de Pasto, empresas como ‘Llantas y reencauches’, evidencia una participación del 0,7 % y Batericar’s Éxito Avenida Panamericana, un 0,05 % (son cálculos propios para efectos de investigación, debido a que no se encontró información de las ventas totales del sector de comercio de partes, piezas, autopartes, accesorios y lujos para vehículos en el municipio de Pasto).La estacionalidad de la demanda o la oferta. Especícamente, en la empresa Batericar’s Éxito Avenida Panamericana, la estacionalidad de la demanda se puede apreciar en las temporadas de diciembre a enero, por las celebraciones de Navidad y carnavales, debido a la alta auencia de turistas provenientes de otras regiones del país o, incluso, del extranjero; también, en la época de Semana santa, dado que la ciudad de Pasto es un destino de turismo religioso; en las vacaciones de mitad de año (junio-julio) también aumenta la clientela y, por ende, las ventas.Fuerza 2: Amenaza de nuevos entrantes Barreras de EntradaLos requerimientos de capitalEl capital para los nuevos competidores es una gran barrera, ya que para este tipo de negocios la inversión debe ser muy alta; los activos de Batericar’s son de $1.673.504.548. Con relación a los requisitos de capital, se encuentra el acceso preferencial a canales de distribución que se caracterizan porque el señor Ernesto Bravo Meneses (propietario) es el distribuidor autorizado por la red Inter llantas para el departamento de Nariño y la ventaja competitiva está en eliminar intermediarios y tener un canal de distribución corto. ‘Llantas y reencauches de Nariño’ en la ciudad de Pasto tiene activos por valor de $14.556.000.000. A nivel nacional, competidores como Energiteca (Coexito) y Peláez y Hermanos tienen activos más altos, ya que son de $232.356.000.000 y $122.578.000.000, respectivamente (Especiales Dinero, 2018). La sede Batericar’s Éxito Avenida Panamericana se localiza en la Carrera 22B # 2-37; presta servicios automotrices como alineación, balanceo, cambio de aceite, llantas y baterías. Economías de escala En cuanto a la competitividad, ésta puede reejarse mediante barreras de entrada y salida; pero, antes se debe aclarar que Batericar’s Éxito Avenida Panamericana no se dedica a la transformación de materias primas para obtener un producto terminado; su actividad es la comercialización de partes, piezas (autopartes) y accesorios para vehículos (CIIU 4530); por lo tanto, 200 empresas proveen de materiales a la sede para su funcionamiento, entre sus principales proveedores, con marcas reconocidas a nivel mundial, donde mantienen una economía a escala, están: en cuestión de baterías, ‘Aokly Power Company’; de llantas: Hankook Tire, Kenda, Red Interllantas y en aceites: Total.
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.17Políticas gubernamentales Bajo esta apreciación, las políticas gubernamentales que contemplan las normas de servitecas en Colombia son: Decreto 0283 de 1990, donde se especica los planos de construcción, permisos de vertimientos y normas sobre estaciones de servicios e instalaciones anes; esto hace que la empresa esté organizada con los mejores estándares de seguridad y calidad para prestar la mejor atención a los clientes y generar credibilidad en sus productos y servicios.Resolución 2542: Trámite administrativo ambiental relacionado con la solicitud de permisos de vertimiento industriales.Resolución 1170 de 1997, por medio de la cual se dicta normas sobre estaciones de servicio e instalaciones anes y se deroga la Resolución 245 del 15 abril de 1997.Barreras de salida Especialización de activos. Como maquinaria especializada que se tiene dentro de la sede, se puede hablar de la existencia de tres elevadores que son empleados según el tipo de vehículo que se monte; es decir, automóvil o camioneta; además, cada uno de los equipos destinados a la estética automotriz.Barreras emocionales. Las barreras emocionales son las que se constituyen al interior de la empresa; en el caso de Batericar’s, la mayoría de los colaboradores han sido leales y el clima laboral entre estos y los directivos es de compañerismo y benecio mutuo; es por eso que, si se habla de cultura organizacional, ellos son honestos, responsables, atentos y con un alto sentido de pertenencia; son un equipo de trabajo comprometido con el avance de la organización.Aprendizajes y experiencia propia. Batericar’s también se destaca por su know how, ya que la curva de experiencia es de 30 años en la ciudad de Pasto, razón por la cual, los conocimientos técnicos son de gran importancia ya que, al competir en el sector, la trayectoria y posicionamiento generan reconocimiento en los habitantes, posición difícil de alcanzar para un nuevo competidor. Otras estrategias utilizadas son: promoción en aceites y días de descuento en todos los servicios.Fuerza 3: Poder de negociación de los proveedores (Diferenciación de insumos)A la hora de escoger determinados insumos, las particularidades son: precio, calidad y marca; los precios deben ser razonables para poder generar utilidad a la hora de la comercialización; en cuanto a la calidad, ésta debe ser certicada con estándares que permitan respaldar los servicios
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.18automotrices que se ofrece en la sede; la marca es importante porque se debe escoger marcas reconocidas y que éstas ofrezcan accesibilidad y satisfacción.Concentración geográca y sectorial de los proveedores. Según el estudio realizado, los proveedores de la empresa se encuentran en las ciudades principales de Colombia: Medellín, Cali y Bogotá y en Norteamérica, Asia y Europa.El impacto del insumo sobre la calidad nal del producto /servicio. Como se mencionó, las particularidades a la hora de elegir proveedor son: precio, calidad y marca. Por lo tanto, cuando se piensa en la calidad de los insumos que se emplea en la organización, estos siempre deben ser de la máxima calidad y de marcas reconocidas en el mercado. Fuerza 4: Amenaza de los productos o servicios sustitutos Sustitutos. Se puede mencionar el reencauche de llantas, proceso mediante el cual se reemplaza una llanta vieja con una banda de caucho nueva, para que cumpla con las mismas condiciones de una llanta nueva; en la actualidad este sustituto no representa una amenaza para la empresa objeto de estudio, puesto que en el mercado se consigue llantas nuevas en promoción e, incluso, a mitad de precio. También se podría hablar de sustitutos como aceites y baterías reutilizadas, pero en la práctica es poco común que los clientes opten por ellos.Fuerza 5: Poder de negociación del compradorEl segmento de mercado al cual están dirigidos los productos y servicios de Batericar’s Éxito Avenida Panamericana son los clientes de los estratos 3, 4 y 5 de la ciudad de Pasto, que sean empleados, ejecutivos, empresarios o independientes, que tengan altos ingresos económicos. La sede tiene un horario extendido, propicio para atender a este segmento de la población que tiene compromisos laborales y que eligen a la organización, porque sus instalaciones y colaboradores están en perfectas condiciones de aseo y limpieza todo el tiempo.La concentración de compradores. Para el caso, sería la agrupación de compradores de Batericar’s pero, según información que se tiene, estos no se encuentran concentrados sino que, más bien, son ocasionales; por ende, aquí hay una oportunidad para establecer programas de delización en pro de conseguir la lealtad de los clientes. Volumen de compra. Los clientes de Batericar’s Éxito Avenida Panamericana no compran grandes volúmenes de productos o servicios; por consiguiente, sus decisiones no afectan a la empresa.Información del comprador. La información que se brinda a los clientes suele ser confusa, pues en ocasiones, un funcionario le puede indicar a un cliente un valor económico diferente por algún producto o servicio, al
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.19que realmente es. Se cuenta con publicidad en medios de comunicación tradicionales como radio, televisión, periódicos, volantes; inclusive, se cuenta con una página web institucional en proceso de mejoramiento.Resultados del trabajo de campo Se hizo mediante encuestas a los colaboradores internos, 38 en total. Se hace énfasis en aquellos resultados que presentan un grado más bajo de conocimientos o resultados negativos, para poder proponer las respectivas mejoras.Tabla 1Resultados de encuestas a clientes internos1) ¿Conoce usted la misión de la empresa?13 %: mediano conocimiento3 %: poco conocimiento.2) ¿Conoce usted la visión de la empresa?13 %: mediano conocimiento3 %: poco conocimiento.3) ¿Conoce usted los objetivos de la empresa?18 %: mediano conocimiento3 %: poco conocimiento.4) ¿Conoce usted el manual de funciones de la empresa?21 %: mediano conocimiento3 %: poco conocimiento.5) ¿Conoce usted el reglamento interno de la empresa?21 %: mediano conocimiento3 %: poco conocimiento.6) ¿Considera usted que los cargos de la empresa son estimulantes, signicativos y bien remunerados?2,6 %: en desacuerdo2,6 %: ni de acuerdo ni en desacuerdo.7) Ha recibido programas de inducción?10,5 %: ninguno8) Ha recibido capacitación en los últimos seis meses?5,3 %: no9) ¿En la empresa se emplea un estilo gerencial democrático o autocrático?84 %: Estilo gerencial democrático15,80 %: Estilo autocrático10) ¿En la empresa se estimula la creatividad?94,7 %: Sí5,3 %: No11) ¿Qué tipo de contrato le ofrece la empresa?92,1 %: A término fijo5,3 % A término indefinido.12) Batericar’s Éxito brinda a sus empleados atención especializada?8,3 %: No
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.2013) Batericar’s Éxito tiene en cuenta los intereses de sus empleados?8 %: Ni de acuerdo ni en desacuerdo.14) Batericar’s Éxito compensa económicamente a sus colaboradores por el cumplimiento de metas?8 %: Ni de acuerdo ni en desacuerdo3 %: Totalmente en desacuerdo con las compensaciones económicas.15) De las siguientes limitantes para desempeñar su cargo, ¿cuál considera la más relevante?Tiempo: 53 % consideran que es importante; el 21 %: la más importante; el 18 % no la consideran tan importante y el 8 %, ni sí ni no.Ayudas audiovisuales: 58 %: consideran que son importantes; 24 %: no tan importantesMaterial de trabajo: 63 %: importante; 13 %: muy importante.Tecnología: 18 %: no tan importante; 13 %: importante; 8 %: muy importante y 3 %: ni sí ni no.Espacio físico: 58 %: importante; 16 %: no tan importante.Se aplicó un total de 381 encuestas; se muestra los resultados negativos, para que la empresa haga los correctivos necesariosTabla 2Resultados de encuestas a clientes externos 1) ¿La empresa le proporciona sus servicios en un tiempo rápido y efectivo?2,5 %: Nunca3,7 %: Casi nunca2) Los empleados demuestran competencia en el desempeño de sus funciones?2,5 %: Nunca3) Los empleados atienden las necesidades especícas de los clientes?2,5 %: Nunca4) Las instalaciones de Batericar’s son atractivas para usted?15 %: No.
Plan de servicio al cliente para una empresa de Pasto, Colombia.Andrés Mauricio Nacaza EnriquezRevista Criterios - 28 (1) - rev.crit.- pp. 11-41 ISSN: 0121-8670, ISSN Electrónico: 2256-1161, https://doi.org/10.31948/rev.criterios Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia, 2021.215) De los siguientes servicios, calique de 1 a 5 el grado de satisfacción, según el servicio que haya utilizado:Cambio de aceite: 4 %: malo; 3 %: deciente.Cambio de llantas: 8 %: malo; 4 %: deciente.Servicio de baterías: 4 %: malo; 3 %: deciente.Alineación y balanceo: 1 %: malo; 4 %: deciente.6) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes enunciados?Tiempo de transferencia de llamada: 7 %: deciente.Información suministrada: 6 %: deciente.Amabilidad: 8 %: deciente.Disponibilidad: 9 %: deciente.Facilidad para comunicarse: 11 %: deciente.Seriedad: 5 %: deciente.Conanza: 4 %: deciente.4. DiscusiónDebido a que el principal propósito de esta investigación era aportar a mejorar el servicio al cliente de la empresa objeto de estudio, es preciso tener en cuenta que, para tal n, fue necesario, en primera instancia, comprender el entorno y el sector en el cual está inmersa la empresa, observando las cinco fuerzas de Michael Porter para, luego, proceder a evaluar el servicio que se presta tanto a nivel interno como externo. Para entrar en materia, cabe recordar que, dentro de la primera fuerza, Rivalidad entre competidores, se puede apreciar que para Batericar’s Éxito Avenida Panamericana, su principal competencia es la empresa Energética, ya que registra un mayor nivel de ventas y, como consecuencia, tiene una mayor participación en el mercado. Peláez y Hermanos también es competencia, porque reporta mayores ventas en 2018 y, por consiguiente, su participación en el mercado es mayor. La empresa Llantas y reencauches de Nariño registra mayores ventas realizadas en el año 2018; por lo tanto, su participación en el mercado también es mayor.Villegas y Ruiz (2016) argumentan: “La rivalidad en las líneas de productos para vehículos livianos y motos es intensa por el gran número de competidores, siendo el precio un factor determinante en la participación de mercado” (p. 88).